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小岛网城开放平台交易纠纷处理总则

日期: 2017-11-10 15:13:56 作者: admin 点击数:  

 一、概述 1.1适用范围:本规则适用于小岛网城开放平台商家。

1.2目的和依据:小岛网城秉承“为天下人谋利益”的宗旨,为广大用户提供最优质的商品及服务。为保障小岛网城用户合法权益,维护小岛网城正常经营秩序,制定本规则。

1.3定义 【纠纷申请单】用户购买商家的商品时,产生了售前或售后问题, 申请由小岛网城介入处理的单据凭证。 【交易纠纷率】某时间段内由小岛网城介入处理的最终判处为商家责任和双方责任的纠纷申请单量减去商家申诉通过的纠纷申请单量后与商家该时间段内实际订单量的比值。

1.4小岛网城并非司法机关,亦非专业的纠纷解决机构,小岛网城对于商家及买家之间纠纷的处理完全是基于相关法规的规定、协议的约定及买卖双方的意愿,小岛网城仅能以普通非专业人士的知识水平和能力对买家和商家提交的相关证据材料进行鉴别和认定,小岛网城对据此作出的交易纠纷处理结果等无法保证完全正确,也不对此承担任何责任。

1.5处理纠纷期间,小岛网城有权通过交易纠纷端口、电子邮件、短信或电话等方式向买卖双方发送与纠纷处理相关的提示或通知。 

 

二、交易

2.1商家所售商品应当符合法律法规的相关规定,且不得违反小岛网城开放平台总则中关于发布违禁信息、出售假冒商品、滥发信息、假冒材质成分、出售未经报关进口商品、发布非约定商品等条款的相关规定。

2.2商家应当对其所售商品进行如实描述,即应当在商品描述页面、店铺页面等页面及通小岛网城咚咚等所有小岛网城提供的沟通渠道中,对商品的基本属性、成色、瑕疵等必须说明的信息进行真实、完整的描述。

2.3商家应当对其所售商品质量承担保证责任,即保证其交付给买家的商品在质保期内可以正常使用,包括商品不存在危及人身财产安全的不合理危险、具备商品应当具备的使用性能、符合商品或其包装上注明采用的标准等。

2.4商家应按照国家相关规定、自身售后服务承诺及小岛网城平台售后规则等向买家提供商品“修理、更换、退货”等售后服务。

2.5商品适用七天无理由退货的,商家应积极处理买家的退货申请并提供相应服务。

2.6商家应积极响应并处理买家的售后问题,小岛网城有权对同一一级类目下的近90天(指交易纠纷率公布之日前95天至前5天)交易纠纷率指标排名前5%(“同行业下交易纠纷率指标排名”按照交易纠纷率高低降序排名,商家可在商家后台-售后客服-服务监控-服务透视中心-服务概览页面的“活动提报-服务”模块进行查看)的店铺采取包括但不限于限制参加小岛网城平台营销活动、暂停向商家提供服务及终止合作等措施。 

三、举证责任

3.1买卖双方申请小岛网城介入纠纷处理后,纠纷处理过程中,小岛网城有权要求买家或商家提供证据证明,且有权以普通非专业人士的知识水平和能力对买家和商家提交的相关证据材料进行鉴别和认定。

3.2针对申请小岛网城介入、小岛网城受理的各类型纠纷所需提供的证明文件,以小岛网城要求及各类纠纷处理规则的内容为准。

3.3小岛网城作为独立第三方,仅对双方提交的证据进行形式审查,并作出独立判断,买卖双方应自行对证据的真实性、完整性、准确性和及时性负责,并承担不能举证的后果。 

四、交易纠纷处理程序

4.1申请和受理 4.1.1买、卖双方就订单产生交易纠纷的,买卖双方可以选择自行协商,如自买家提起交易纠纷申请后24小时内,买卖双方协商未果或商家未作处理的,则小岛网城介入处理。由小岛网城介入的,小岛网城即有权根据本规则对纠纷进行处理。

4.1.2买家提起交易纠纷申请,必须符合以下条件: 买家购买的商品须为在小岛网城平台上通过第三方支付机构、货到付款方式(该货到付款方式须符合小岛网城平台相应规则及流程要求)或小岛网城平台认可的其他支付方式购买的第三方商家商品。

4.2纠纷的处理 4.2.1小岛网城处理纠纷期间,买卖双方应当按照小岛网城交易纠纷端的提示和(或)小岛网城发送的短信、电话或邮件通知及时提供凭证。

4.2.2小岛网城收集到双方提供的凭证后,将按照本规则对相应纠纷做出处理;本规则没有明确规定的,由小岛网城依其独立判断做出处理。任何一方无正当理由,未按照前款规定提供凭证的,小岛网城有权按照实际收集到的凭证做出处理。 

五、交易纠纷处理细则 这里将小岛网城平台交易纠纷处理规则做了以下划分,请按照您遇到的实际情况点击查看:

5.1.1发货问题纠纷处理判责标准(商家版)

5.1.2签收问题纠纷处理判责标准(商家版)

5.1.3安装问题纠纷处理判责标准(商家版)

5.1.4售后问题纠纷处理判责标准(商家版)

5.1.5商品质量问题纠纷处理判责标准(商家版)

5.1.6运费问题纠纷处理判责标准(商家版)

5.1.7商品描述不符问题纠纷处理判责标准(商家版)

5.1.8发票问题纠纷处理判责标准(商家版)

5.1.9赠品问题纠纷处理判责标准(商家版)

5.1.10服务态度与违背承诺问题纠纷处理判责标准(商家版)

5.1.11家电类商品纠纷处理判责标准